Wie man den Telefonstress in Tierarztpraxen reduziert

Die Mitarbeitenden an der Rezeption von Tierkliniken kennen das nur zu gut. Das Telefon ist der „Soundtrack“, der den ganzen Tag über erklingt, wenn sie anstehende Besuche planen, Artikel aus dem Shop verkaufen und Zahlungen eintreiben. In kleineren Kliniken kann sich das „Problem“ der Verwaltung von Anrufen noch verschärfen, weil die Tierärzt:in und TFA bereits mit Multitasking ausgelastet sind. In jedem Fall wird die Telefonkommunikation in der Klinik zu einem Stressfaktor, zusätzlich zu den anderen Ursachen für Burnout.

Wie viele Tierärzt:innen und TFA beklagen sich, dass sie wegen des Telefons nicht arbeiten können? Die Ironie dabei ist, dass dieses lästige Geräusch das Geschäft am Leben erhält. Ein klingelndes Telefon ist ein Segen, denn diese Anrufe kündigen den ständigen Strom von Kunden an.

Der Telefonservice ist neben den Online-Bewertungen einer der Eckpfeiler der Kundenbindung und der Kundengewinnung. Personalexperten behaupten, dass der Eindruck, den die Stimme am Telefon hinterlässt und die Aufmerksamkeit, die der Kunde bei einem Anruf erhält, einen Einfluss von 85 % haben. Nicht schlecht, oder?

Könnten Sie unterbesetzt sein?

Wie bereits erwähnt, ist eine hohe Anzahl von Anrufen ein Segen für eine Tierklinik. Um diese Kund:innen (oder potenziellen Kund:innen) so schnell und effizient wie möglich bedienen zu können, muss eine Tierklinik zunächst prüfen, ob sie über genügend Personal verfügt, um das Anrufaufkommen zu bewältigen.

Das Problem ist wahrscheinlich Personalmangel. In Anbetracht der Tatsache, dass empfohlen wird, einen Anruf nicht mehr als dreimal klingeln zu lassen, ohne ihn zu beantworten, könnte es ratsam sein, einen Mitarbeitenden speziell für die Anrufbeantwortung einzustellen. So können die übrigen Mitarbeitenden am Empfang entlastet werden.

Ein gutes Anrufmanagement reduziert Stress

Nehmen wir an, wir haben bereits eine Person, die nur für die Beantwortung von Telefonanrufen zuständig ist. Sie hat den Rest des Teams entlastet. Aber wenn sie nicht über grundlegede Fähigkeiten im Telefonmanagement verfügt, wird sie schnell überfordert sein und womöglich den Job aufgrund von Stress aufgeben oder kündigen.

In diesem Artikel werden wir nicht auf Telefonprotokolle für Tierkliniken eingehen. Für Interessierte wird HappyVetProject im Jahr 2023 einen kostenlosen Kommunikationskurs für Tierkliniken starten, in dem wir praktisch alle Aspekte einer erfolgreichen Kommunikation mit dem Kunden behandeln werden. Eines der Kursmodule wird speziell der telefonischen Kommunikation gewidmet sein.

Heute werden wir über Techniken sprechen, um die Kommunikation mit den Kund:innen so effizient wie möglich zu gestalten.

Arten von zeitraubenden Anrufen, die eine Tierarztpraxis überfordern können

Kundengespräche können aus verschiedenen Gründen sehr lange dauern. Wir werden einige davon analysieren und herausfinden, wie man die verwendete Zeit pro Anrufer optimieren kann, um die Leitung schneller freizubekommen.

1. Testergebnisse und Rückmeldungen aus stationären Fällen

Das sind Situationen, die für das Empfangspersonal stressig sein können. Die Besitzer:innen sind betroffen und es handelt sich oft um lange Anrufe, bei denen viele Informationen abgefragt und gegeben werden müssen.

In diesen Fällen sollte die Klinik über ein gut ausgearbeitetes Protokoll für die Weiterleitung dieser Anrufe verfügen. Es ist ratsam, eine Tierärzt:in zur Verfügung zu haben, die sich um die Halter von stationär behandelten Tieren kümmert oder Fragen zu durchgeführten Behandlungen und Tests beantwortet. Auf diese Weise wird der Anruf an die Person weitergeleitet, die ihn richtig beantworten kann und der Kunde ist zufrieden, weil wir ihm zeigen, dass wir uns seiner Sorgen bewusst sind, indem wir ihm persönliche Aufmerksamkeit schenken.

2. Ein verärgerter oder frustrierter Kunde kann verlangen, mit dem Klinikleiter zu sprechen.

Kunden, die aus irgendeinem Grund verärgert sind, sollten zumindest anfangs Priorität haben und man sollte ihnen aufmerksam und ruhig zuhören. Die meisten Kliniken verfügen nicht über einen Kundendienstleiter und der Klinikleiter ist nicht 24 Stunden am Tag erreichbar. Daher ist es ratsam, dass das Empfangspersonal über ein Protokoll für den Umgang mit schwierigen Situationen verfügt, das die zu befolgenden Richtlinien widerspiegelt.

Ein Protokoll für den Umgang mit schwierigen Fällen trägt dazu bei, die Reaktionen aller Mitarbeitenden, die Anrufe entgegennehmen, zu standardisieren

Für weitere Informationen lesen Sie bitte den Artikel Die Kunst des Konfliktmanagements mit Kunden in der täglichen Praxis. Dort finde