Gelungene Kommunikation in der Tierarztpraxis: Was sollte beachtet werden?

Die Kommunikation mit Tierbesitzer:innen ist eine zentrale Aufgabe in der Tierarztpraxis. Sie dient nicht nur der Informationsweitergabe, sondern auch dem Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Tierärzt:in und Tierhalter:in. Hat eine Tierhalter:in erst einmal Vertrauen in die Tierarztpraxis gefasst, bleibt sie eine treue Kund:in, empfiehlt die Praxis weiter und verzeiht beispielsweise auch längere Wartezeiten oder eine falsch ausgestellte Rechnung. Zudem führt eine gelungene Kommunikation zu weniger Missverständnissen und Unmut und damit zu weniger Stress. Daher ist es wichtig, sich mit dem Thema Kommunikation näher zu beschäftigen.
Kommunikation ist weit mehr als der Austausch von Informationen. Wie Paul Watzlawick so treffend sagte: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Und damit fängt es an, kompliziert zu werden…

Verbale und nonverbale Kommunikation hat jeder schon einmal gehört, aber wie war das noch gleich?
Bei der verbalen Kommunikation werden Informationen, also Gedanken und Gefühle, durch gesprochene Worte ausgetauscht. Dabei läuft ein komplexer Prozess ab, der in mehrere Schritte unterteilt werden kann. Die Sender:in verschlüsselt und sendet ihre Gedanken und Gefühle in Form von Wörtern. Die Empfänger:in erhält die gesprochenen Wörter und muss diese entschlüsseln, indem sie die Bedeutung der Wörter interpretiert. Die Fähigkeiten beider Kommunikationspartner:innen, Informationen richtig zu ver- und entschlüsseln, sind abhängig von den verschiedensten Faktoren. Hier sind einige Beispiele bezogen auf die Tierarztpraxis:

• Sprache und Wortwahl: Erkläre ich der gegenüberstehenden Person den medizinischen Sachverhalt verständlich oder nutze ich zu viele Fachwörter? Finde ich den der Situation angemessenen Tonfall?
• Beziehung zwischen Sender:in und Empfänger:in: Misstrauen fördert Missverständnisse, daher sind eine gemeinsame Vertrauensbasis und Offenheit wichtig.
• Persönliche Faktoren: Zum Beispiel kann zu wenig Schlaf dazu führen, dass ich als Tierärzt:in bei meiner Erklärung eher kurz angebunden bin, weil ich zu müde bin, um weitere Erläuterungen zu geben. Oder die Tierbesitzer:in ist genervt, weil sie trotz Termin schon eine Stunde wartet.
• Umgebungsbedingungen: Lautstärke und Unterbrechungen führen dazu, dass die Tierhalter:in nur einen Teil der Botschaft erhält. Daher ist es vor allem bei schwierigen Gesprächen wichtig, eine ungestörte Umgebung zu schaffen.

Den Faktor „Erwartung“ wollen wir in diesem Abschnitt näher beleuchten, denn die Erwartung ist ein zentraler Punkt in der Kommunikation.
Natürlich erwartet jede Tierhalter:in eine fachliche Kompetenz, aber was erwartet sie darüber hinaus? Die Erwartungen können dabei sehr individuell sein, dabei kann man nicht von sich auf andere schließen. Es gibt Patientenbesitzer:innen, die kurze, klare Informationen möchten. Andere wiederum stellen viele Fragen und halten gerne ein privates Schwätzchen. Um die Erwartungen der Halter:in herauszufinden, hilft es, gezielte Fragen zu stellen und aktiv zuzuhören. Dabei geht es nicht darum, sich für einen Impftermin