„Was hat mein Tier?“ – Kommunikation als Grundlage der Vertrauensbeziehung zwischen Tierarzt und Klient

Niedergelassene Tierärzte verbringen einen Großteil ihrer Arbeitszeit im Gespräch mit Patientenbesitzern. Diese Kommunikation spielt nach wie vor eine große Rolle im Behandlungsprozess und ist die Grundlage für das Gelingen einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Tierarzt und Tierhalter.

Dabei wird vom Tier-Arzt nicht nur eine hohe fachliche Kompetenz erwartet, sondern er fungiert auch als „Seelentröster in allen Lebenslagen“. Er muss sich mit den Wünschen und Erwartungen des Besitzers auseinandersetzen, der oft schon mit einem eigenen Bild von der Erkrankung seines Lieblings (durch Austausch mit Bekannten oder Recherche im Internet) in die Praxis kommt. Medizinische Informationen zu vermitteln und sich gleichzeitig in die Lage teilweise sehr emotionaler Klienten hineinzuversetzen ist jedoch nicht immer einfach und erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und Kommunikationskompetenz. Da ist es nicht überraschend, dass Konsultationen nicht immer reibungslos verlaufen und von den Tierhaltern oft als unbefriedigend empfunden werden. Dabei ärgern sich Tierbesitzer nicht etwa über das mangelnde tiermedizinische Können, sondern viel mehr über das nicht selten unfreundliche oder unangemessene Auftreten des Tierarztes, wenn er sie etwa bei einem Euthanasietermin mit „Hallo, wie geht´s?“ begrüßt. Negative Bewertungen („Unhöflich! Grottenschlecht!“), die dann in Internetforen kursieren, sind natürlich nicht gerade geschäftsfördernd.

Was kann ein Tierarzt also dazu beitragen, dass die Kommunikation mit dem Klienten gelingt?
Tierärzte haben in den Konsultationen die zentrale Aufgabe, den Patientenbesitzern medizinisch relevante Informationen bestmöglich zu übermitteln. Zunächst ist es jedoch wichtig, dass sie dem Klienten gut zuhören, ihn nicht unterbrechen und erst danach präzise nachfragen. Dem Tierarzt sollte bewusst sein, welche emotionale Belastung die Konsultation für den Tierbesitzer darstellt. Er sollte deshalb versuchen, sich in dessen Lage zu versetzen und seine Sichtweise und emotionalen Bedürfnisse zu berücksichtigen. Dazu zählt, dass man nicht nur die Krankheitsanamnese erhebt, sondern sich auch Zeit für Nachfragen nimmt und ehrliches Interesse am Tier und dessen Besitzer zeigt. Nur so fühlt sich dieser verstanden und ernst genommen und ist folglich offener gegenüber fachlichen Vorschlägen. Bei der anschließenden Diagnosestellung und Besprechung der Therapiemaßnahmen ist es wichtig, dass der Klient ausreichend informiert wird und der Tierarzt sich so ausdrückt, dass ihn auch der Nicht-Experte verstehen kann. Komplizierte Fachbegriffe sind folglich zu vermeiden und medizinische Sachverhalte sollten einfach und verständlich erklärt werden.

Obwohl die Tierarzt-Klienten-Gespräche größtenteils sehr komplex sind, wird die Kommunikation und die damit verbundene Herstellung einer Vertrauensbeziehung in der tiermedizinischen Ausbildung in Deutschland stark vernachlässigt.
Anders sieht dies in englischsprachigen Ländern aus, in denen seit einigen Jahren Studenten in Rollenspielen mithilfe von Schauspielern und speziell geschulten Dozenten Kommunikationskompetenz erlernen können. Auch in der Humanmedizin gibt es bereits einige Pilotprojekte, bei denen Medizinstudenten auf eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation geschult werden. Des Weiteren wurde vor einigen Jahren ein Projekt ins Leben gerufen, bei dem Patienten die Möglichkeit haben, sich kompliziertes medizinisches Sachverhalten erklären zu lassen. Unter www.washabich.de können ärztliche Befunde eingesendet werden, die von Medizinstudenten in verständliches Deutsch „übersetzt“ werden. Denn welcher Laie weiss schon, dass sich hinter dem Begriff einer „Rhinitis sicca“ ein einfacher Schnupfen versteckt. Das große Interesse an diesem kostenlosen Service zeigt, wie ratlos und verunsichert sich viele Patienten nach einem Arztbesuch fühlen, da ihnen zum Nachfragen oft die Zeit oder der Mut gefehlt hat. Nicht selten ist dies auch nach einem Besuch in der Tierarztpraxis der Fall. Da solch ein Portal natürlich nicht das persönliche Gespräch mit dem behandelnden (Tier-)Arzt ersetzen kann, wäre es viel wichtiger, dass sich Tierärzte in Kursen Kommunikationskompetenz aneignen, um Konsultationen informativer und verständlicher gestalten zu können. Fortbildungen dieser Art werden bereits u.a. an den tierärztlichen Hochschulen angeboten oder auch direkt bei VetStage.de.

Fazit:
Durch das Einhalten einiger wichtiger Regeln der Gesprächsführung, können kommunikationsbedingte Missverständnisse zwischen Tierarzt und Tierbesitzer und folglich mangelnde oder falsche Therapiemaßnahmen vermieden werden. Eine gelungene Kommunikation führt also nicht nur zu zufriedeneren Patientenbesitzern und damit einer nachhaltigen Treue der Tierarztpraxis gegenüber, sondern hat auch unmittelbar Auswirkungen auf die Gesundheit der vierbeinigen Patienten.

Über die Autorin:
Tonia Olson hat 2005 ihr Veterinärmedizin-Studium in München abgeschlossen. Bei ihrem anschließenden mehrjährigen Aufenthalt in Skandinavien war sie u.a. in einer städtischen Gemischtpraxis tätig. Nach der Elternzeit arbeitet sie nun in einer Kleintierpraxis in der Nähe von München. Sie ist verheiratet, hat zwei Kinder, eine Katze und einen Hund.