Die Online-Bewertung: Fluch oder Segen?
In Zeiten von jameda, Facebook und google+ kann sich kaum ein Tierarzt vor Online-Bewertungen schützen. Eine Studie der „Tomorrow Focus Gruppe“ hat im Jahr 2014 herausgefunden, dass 75% der Teilnehmer bereits Online-Bewertungen verfasst haben, an vierter Stelle stehen dabei die Arztbewertungen. In der Regel kann dies für die Internetpräsenz förderlich sein und neue Patienten in die Praxis locken. Doch was, wenn sich negative Bewertungen im Mantel der Anonymität häufen und ein existenzbedrohendes Ausmaß annehmen?
Ist das überhaupt erlaubt?!
Das Ärzte-Bewertungs-Portal „Jameda.de“ listet automatisch jeden niedergelassenen Arzt sowie Tierarzt und ermöglicht Nutzern, anonyme Bewertungen abzugeben. Verschiedene Gerichtsurteile beweisen die Gesetzeskonformität dieses Konzeptes: Ein Jeder hat das Recht auf freie Meinungsäußerung (auch bei kritischen Meinungen) sowie auf freie Arztwahl, die vollständige Arztlisten voraussetzt[1] und es besteht ein Interesse der Öffentlichkeit an Informationen über die ärztliche Leistung[2]. Das heißt, Ärzte dürfen online bewertet werden und eine Löschung aus „Jameda.de“ ist nicht erlaubt. Auch die Anonymität der Bewertungen wurde durch den Bundesgerichtshof[3] bestätigt, sie darf nur im Zusammenhang mit Straftaten, also in Ausnahmefällen, aufgehoben werden.
Grenzen der Online-Bewertung
Dennoch findet das Recht auf Meinungsäußerung seine Grenzen bei der Verletzung des Persönlichkeitsrechtes des Arztes, zum Beispiel im Sinne von Beleidigungen, Schmähkritik oder falschen Tatsachenbehauptungen.
Ein Beispiel:
Eine Meinungsäußerung könnte lauten: „Ich fand, der Tierarzt hat sich zu wenig Zeit genommen“. Diese ist gesetzeskonform und entspricht dem Recht auf freie Meinungsäußerung.
Eine Tatsachenbehauptung dagegen könnte lauten: „Der Tierarzt hat meinen Hund falsch behandelt.“ Eine solche Behauptung muss im Zweifel durch den Bewertenden bewiesen werden!
Was tun bei zweifelhafter Kritik?
Lesen Sie bei „Jameda.de“ eine negative Bewertung über Ihre Tierarztpraxis oder -klinik, an deren Authentizität sie zweifeln, da Ihnen das beschriebene Tier oder die beschriebene Behandlung nicht bekannt vorkommt, können Sie eine Prüfung der Bewertung verlangen. Dabei wird dann der Bewertende zur aktiven Mitarbeit in Form einer schriftlichen Stellungnahme und zur Vorlage von Belegen (wie Terminbestätigungen, Quittungen etc.) aufgefordert, um zu beweisen, dass er tatsächlich in Ihrer Praxis behandelt wurde. Kommt es zu keiner Rückmeldung oder wird bewiesen, dass dieser niemals Ihre Praxis besucht hat, wird die Bewertung endgültig gelöscht.
In schweren Fällen rechtlichen Beistand hinzuziehen
Bei rechtlich grenzwertigen Kommentaren, bei schweren Fällen von Verleumdung oder falschen Behauptungen sollten Sie einen Anwalt hinzuziehen. Bei anwaltlicher Vertretung stehen die Chancen besser, vom Bewertenden eine Rückmeldung zu erhalten, da dieser sich eher in der Pflicht fühlt zu reagieren. Beleidigung oder Verleumdung kann außerdem rechtliche Konsequenzen wie eine Geld- oder Freiheitsstrafe nach sich ziehen, davor schützt auch die Anonymität nicht. Zwar darf der Bewertende während des gesamten Prüfprozesses anonym bleiben, dennoch kann die Behandlung oder der Patient eventuell nachvollzogen und so zugordnet werden. Das gilt auch für die sozialen Medien wie beispielsweise Facebook. Gerne wird in den Kommentarspalten heiß diskutiert, wobei der ein oder andere Kommentator seine guten Manieren vergisst. Doch auch hier haben Verbreiter von falschen Behauptungen oder Beleidigungen mit rechtlichen Konsequenzen zu rechnen.
In „leichten“ Fällen eine sachliche Antwort schreiben
Handelt es sich nicht um einen solchen schweren Fall können Sie trotzdem auf die Bewertung reagieren: In einer sachlichen Antwort können Sie Stellung nehmen, sich erklären und um Verständnis bitten, zum Beispiel bei langen Wartezeiten aufgrund eines Notfalls. So sehen Interessenten, die sich im Internet über Ihre Praxis schlau machen, dass Sie die Kritik ihrer Kunden ernst nehmen und dass es sich eventuell nur um eine Ausnahmesituation und keinen Dauerzustand handelt.
Alternative: „dein-tierarzt.de“
Bei dem Portal „dein-tierarzt.de“ erfolgt die Bewertung vor Ort in der Praxis über ein Touchpad. Das stellt sicher, dass die Bewertungen von echten Tierhaltern stammen, die tatsächlich auch in ihrer Praxis waren. Außerdem können so auch positive Bewertungen von zufriedenen Kunden erfasst werden, die zu Hause sonst keinen Anlass hätten, eine Bewertung zu verfassen – denn wer zufrieden ist, macht sich in der Regel nicht die Mühe. Die Bewertungsergebnisse fließen auch in die Ergebnisse von Suchmaschinen ein, wodurch die Internetpräsenz der Praxis insgesamt verbessert wird. Zusätzlich kann ein persönlicher Kommentar an die Praxis (freiwillig anonym oder mit E-Mail-Adresse) abgegeben werden – das verbessert die Kundenkommunikation.
Online-Bewertungen für die Praxis nutzen
Den Online-Bewertungen kann kaum noch eine Tierarztpraxis entrinnen – Sie müssen nur richtig genutzt werden: Nehmen Sie die Anregungen Ihrer Kunden ernst und prüfen Sie, ob sie gerechtfertigt sind. Positive Bewertungen verbessern Ihre Onlinepräsenz und können auf der eigenen Website verlinkt werden. Im Falle von negativen Bewertungen können Sie eine Antwort verfassen und die Situation „richtigstellen“. In schweren Fällen von Beleidigung oder Verleumdung sollten Sie nicht zögern, sich rechtlichen Beistand zu suchen.
Quellen und weitere Leseanregungen zum Thema:
Cyber-Mobbing – wenn das Internet das Leben zur Hölle macht
Artikel der Bundestierärztekammer zum Thema Cybermobbing
Über die Autorin:
Lisa Rogoll | privates Foto
Lisa Rogoll | Studentin der Tiermedizin
Mein großes Interesse an Tieren begleitet mich schon seit ich klein bin. Der Wunsch Tierärztin zu werden erst seit einigen Jahren.
In verschiedenen Praktika im Kleintier- und Großtierbereich erlebte ich das erste Mal ein Berufsbild, das ich mir für mein restliches Leben vorstellen konnte: mein Wunsch Tierärztin zu werden manifestierte sich. Nach meinem Abitur begann ich 2015 das Studium in Berlin und erlebe seither die alltäglichen Veti-Sorgen. Nach wie vor fasziniert mich die Vielseitigkeit des Studiums und des späteren Berufslebens, sodass ich mir keinen „Plan B“ vorstellen kann.
